RATGEBER · STAND 15.10.2026
Sendung verloren: Nachforschung und Schlichtung (2026)
Fehlt eine Sendung, ist zuerst das Postunternehmen zuständig. Die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur hilft erst, wenn du dich mit dem Unternehmen nicht einigen konntest. Hier steht die Reihenfolge, mit den Fristen, die DHL und Deutsche Post nennen.
Zuerst: Absender und Postunternehmen
Für Reklamationen sind zunächst die Postunternehmen selbst zuständig, und sie müssen Beschwerden von Absendern und Empfängern bearbeiten. Bist du Empfänger, rät DHL, zuerst mit dem Absender zu sprechen. Bei einer Bestellung kann der Händler als Absender vermutlich schneller helfen.
Bei Briefen gilt das ebenso: Fehlen dir als Empfänger Angaben wie Sendungsnummer oder Einlieferungsdatum, wende dich zuerst an den Absender.
Quellen: Bundesnetzagentur, DHL Paket GmbH, DHL Paket GmbH, Deutsche Post AG
Nachforschungsauftrag: wann und wie
Bleibt bei DHL der Status einer Sendung mehr als 5 Werktage unverändert, stimmt laut DHL vermutlich etwas nicht, und du kannst eine Nachforschung beauftragen. Für Briefe nennt die Deutsche Post 7 Werktage; danach können Absender oder Empfänger eine Nachforschung einleiten. Für internationale Briefe, Postkarten und Warensendungen ist keine Nachforschung möglich.
Die Suche in Paketzentren und der Paketermittlungsstelle kann bei DHL derzeit bis zu 5 Wochen dauern. Schick das Formular nur einmal und frag nicht laufend nach dem Stand; beides verzögert die Bearbeitung. Heb Einlieferungsbelege auf, sie erleichtern die Suche.
Ist ein Paket beschädigt angekommen oder fehlt Inhalt, musst du das DHL innerhalb von 7 Tagen nach der Zustellung melden.
Quellen: DHL Paket GmbH, Deutsche Post AG, DHL Paket GmbH
Haftung: Was ersetzt wird
Für Briefe ohne Zusatzleistung schließen Postunternehmen eine Haftung meist aus. Beim Einschreiben mit persönlicher Übergabe haftet die Deutsche Post bis 25 Euro, beim Einwurf-Einschreiben bis 20 Euro; höhere Werte deckt nur Einschreiben Wert ab. Schadensersatz forderst du beim Postunternehmen, nicht bei der Behörde. Kommt es zum Streit über die Haftung, ist laut Bundesnetzagentur in manchen Fällen ein Schlichtungsverfahren möglich.
Quellen: Bundesnetzagentur, Deutsche Post AG, Verbraucherzentralen (Gemeinschaftsredaktion), Deutsche Post AG
Die Schlichtungsstelle Post
Die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur vermittelt, wenn Kundenrechte wegen Verlust, Entwendung oder Beschädigung einer Sendung verletzt wurden. Voraussetzung ist, dass du vorher vergeblich versucht hast, dich mit dem Postunternehmen zu einigen. Stellst du den Antrag als Verbraucherin oder Verbraucher, muss das Unternehmen teilnehmen.
Gebühren fallen nicht an; Porto und andere Auslagen trägst du selbst. Das Verfahren soll im Durchschnitt nicht länger als 90 Tage ab vollständigen Unterlagen dauern, derzeit weist die Behörde aber wegen stark gestiegener Fallzahlen auf sehr lange Bearbeitungszeiten hin. Den Lösungsvorschlag musst du nicht annehmen.
Ausgeschlossen ist die Schlichtung zum Beispiel, wenn der Streitwert unter 10 Euro oder über 2.500 Euro liegt oder für die Sendung Sonderbedingungen vereinbart wurden. Solche Sonderbedingungen gelten laut Bundesnetzagentur in der Regel für Sendungen großer Online-Händler. Für Streit über lange Laufzeiten ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig.
Den Antrag stellst du online, per Brief oder per Fax. Leg Kopien aller Unterlagen bei, die dein Anliegen betreffen, etwa Schriftverkehr, Sendungsverfolgung und Belege.
Quellen: Bundesnetzagentur, DHL Paket GmbH, Bundesnetzagentur
Beschwerde bei der Bundesnetzagentur
Kommt keine Schlichtung in Frage, kannst du dich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur wenden. Das lohnt sich vor allem bei anhaltenden Mängeln, etwa wenn Briefe immer wieder nicht ankommen. Antwortet dein Postunternehmen auch nach mehreren Wochen nicht auf deine Beschwerde, kannst du die Behörde ebenfalls einschalten.
Quellen: Bundesnetzagentur, Bundesnetzagentur
Weiterlesen
Allgemeine Informationen, keine Rechts-, Steuer- oder medizinische Beratung im Einzelfall. Stand: 15.10.2026
Quellen geprüft am 15.10.2026: Alle verlinkten Seiten waren abrufbar und enthalten die zitierten Belegstellen.